Design de Serviços

Service design e tecnologia: 5 maneiras de transformar a experiência do consumidor

Descubra como o service design e a tecnologia podem ajudar no desempenho do seu negócio.

Sempre que usamos um serviço, estamos em busca de bom atendimento. Quando fazemos uma compra, voamos de avião, chamamos um táxi, vamos a um restaurante ou falamos ao celular, estamos ávidos por uma interação que nos encante. Do primeiro contato à efetivação da compra, queremos boas surpresas. Nem sempre, porém, elas vêm, e é para evitar isso que existe o service design.

Ele tem relação com o modo como uma determinada operação de serviço é montada. O cheiro da loja, a forma como os produtos estão dispostos lá dentro, o atendimento, o material de divulgação e os canais de comunicação são algumas das etapas que compõem a experiência do consumidor, e às quais essa estratégia se atenta para aprimorar o processo de vendas da marca. 

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Onde entra o service design

É a busca por experiências maravilhosas que direciona, mesmo que inconscientemente, nossa escolha de compra. Assim, escolhemos sempre o lugar que oferece a melhor delas. O planejamento dessa experiência é conhecido como service design — uma forma de pensar estrategicamente, entendendo os processos humanos para tomada de decisão frente a ofertas assertivas e produtos e serviços melhores.

Para uma definição mais técnica, recorremos à Service Design Network (SDN). Segundo ela, service design é “a atividade de planejamento e organização de pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes de materiais de serviço, a fim de melhorar a sua qualidade e a da interação entre prestador de serviços e clientes”.

O service design estuda a experiência de todas as pessoas envolvidas com um serviço, inclusive a dos vendedores. A ideia é inová-la, tornando o serviço mais relevante. Ele está no aperfeiçoamento do pós-venda, na interação com o público, na implantação de sugestões para os consumidores, dentre outros. Esse relacionamento traz insights para ações que fazem toda a diferença no resultado final.

Veja, a seguir, de que forma ele pode otimizar a relação da sua marca com o cliente:

1. Detalhes que fazem a diferença

O service design envolve toda a jornada do cliente quando ele usa um serviço, ou seja, processos, transições e pontos de contato entre ele e a empresa. O objetivo é entender o perfil do consumidor, seus desejos e suas necessidades para encontrar a melhor solução e oferecer a melhor experiência possível.

Esse processo ajuda, ainda, na identificação das falhas e dos motivos envolvidos com a insatisfação do cliente. O real valor de um serviço está na experiência que vivemos ao longo do processo de compra e, por isso, é fundamental mantê-la sempre moderna e inovadora.

Uma marca muito preocupada com o service design é a Starbucks. Além de ter um atendimento bastante padronizado, suas lojas têm wi-fi gratuito e áreas acolhedoras: o ambiente ideal para tomar café, mas também para fazer reuniões de negócios.

Não existe uma receita para garantir que o service design seja bem aplicado. Cada projeto tem públicos diferentes e envolve experiências diversas. Uma coisa, porém, é certa: ele não se limita à venda. Para garantir que o cliente se torne fiel, o service design também precisa inovar no pós-serviço.

2. Atenção aos pontos de contato

Sempre que o cliente e o prestador interagem durante a prestação de um serviço, cria-se um ponto de contato. Não importa se essas interações estão acontecendo em canais reais ou virtuais, cada um desses encontros contribui para o cliente construir uma percepção daquele serviço.

Nessa percepção, entra também a transição entre os pontos de contato. Quando o cliente pensa em uma prestação de serviço, ele lembra de como se sentiu no processo como um todo. Se um dos pontos de contato ou transição não funcionou, a impressão dele é de como o serviço o deixou frustrado.

Quanto menos etapas estiverem envolvidas nesse processo, maior a chance de ele funcionar bem. Em empresas de grande porte, a comunicação entre as muitas áreas é um desafio. Por esse motivo, startups que têm operações mais simples e eficientes vêm oferecendo melhores experiências e, consequentemente, conquistando mais espaço no mercado.

3. Experiência do consumidor em primeiro lugar

O acesso cada vez maior à informação fomentou uma mudança no comportamento do consumidor: as boas experiências vividas por ele no decorrer do processo de compra definem por que ele prefere uma marca em vez de outra. Hoje, o consumidor está disposto a gastar, desde que o serviço tenha um diferencial.

O service design coloca as pessoas sempre em primeiro lugar. Mas, embora isso pareça óbvio, algumas empresas têm processos internos pouco flexíveis, que muitas vezes não consideram a importância do cliente nessa relação. Atentar-se ao que ele precisa, com um bom planejamento para que o serviço atenda às suas necessidades, é a forma mais fácil de se manter em destaque.

Contudo, projetar esse procedimento não é uma tarefa simples, principalmente porque serviço não é algo tangível ou palpável. Além disso, como é intermediado por pessoas, um serviço está sujeito a inúmeras variações e seu valor está diretamente relacionado a uma boa execução.

Nesse processo, enfatizar os cuidados com o cliente faz a diferença: a degustação de produtos desconhecidos, um brinde quando ele fecha uma compra ou aperitivos gratuitos enquanto ele espera uma mesa no restaurante são exemplos de cuidados simples, mas que agradam qualquer um.

4. Tecnologia a favor do serviço

A tecnologia vem revolucionando diariamente nossas vidas. Com ela, é possível tornar a experiência do consumidor mais agradável. Ela complementa as iniciativas já existentes, adicionando rapidez, praticidade, mobilidade e qualidade aos processos e melhorando o atendimento.

Um dos exemplos mais icônicos é a experiência proporcionada a visitantes no Walt Disney World. A melhoria do serviço é uma constante nas atividades da empresa. Uma implementação recente permite que os visitantes vejam, editem e solicitem fotos e vídeos capturados por equipamentos do parque diretamente em seus smartphones. É uma mudança que melhora a experiência, pois facilita o registro dos momentos vividos por lá.

5. Personalização do serviço

Experiências personalizadas aumentam as chances de o cliente consumir um produto. Por exemplo, quem não gostaria de chegar a um restaurante e poder pedir seu prato preferido com apenas um clique?

Em lojas online, a recomendação de produtos com base no histórico de compras — como já faz a americana Amazon — tem se mostrado bastante útil. Outra opção interessante é a personalização de produtos, com opção de cores, tamanhos e formatos. Quem não quer ter um item exclusivo? Se bem planejado, esse processo certamente oferece uma experiência de compra diferenciada, em que o cliente se sentirá valorizado.

Para personalizar a experiência, porém, é preciso conhecer e entender o consumidor. Vale, então, apostar nessa tendência para saber quais descontos oferecer, quais serviços apresentar e quais experiências destacar para cada cliente individualmente.

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Sobre o autor

Tritone Interactive

A Tritone é uma agência de experiência e design digital. Trabalhamos para encontrar as melhores soluções que resultam em experiências por meio dos canais digitais disponíveis e, por intermédio delas, repensamos os serviços e a forma como as interações entre marcas e seus clientes podem se desenvolver, criando engajamento e fidelização.

Pioneiros em webdesign, arquitetura de informação, concepção de plataformas que automatizam processos, conteúdo, forma e função. Evoluímos naturalmente para o design de experiência porque temos a tecnologia e o design em nosso DNA. Conhecemos profundamente a importância do branding e, por isso, somos o parceiro ideal para realizar as transformações que nossos clientes buscam e necessitam.

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