Design de Serviços

Saiba como construir uma cultura de service design

Para chegar ao melhor nível de experiência para o consumidor, é preciso investir em uma cultura de service design.

Oferecer um serviço de qualidade é o objetivo da maioria das empresas. No entanto, muitas ainda não sabem como fazê-lo, mesmo que isso já seja uma de suas prioridades. Do lado dos consumidores, a mudança é a mesma: eles buscam, cada dia mais, o melhor atendimento.

Considerando que ambas as partes têm o mesmo objetivo, atingi-lo deveria ser uma tarefa fácil, certo? Não exatamente. Para chegar ao melhor nível de experiência para o consumidor, é preciso investir em uma cultura de service design. Ela indica, principalmente, que uma determinada operação foi montada para oferecer uma experiência especial.

Se interessa pelo assunto e quer saber como o service design pode ajudá-lo a melhorar seu negócio? Continue a leitura para saber mais!

Produtos e serviços melhores

O service design busca, estrategicamente, entender os processos humanos para desenvolver produtos e serviços melhores. Para isso, considera a experiência de todas as pessoas envolvidas com um serviço (inclusive os vendedores), com o objetivo de criar ações que influenciem o resultado final.

Recentemente, esse conceito deixou de ser um luxo e passou a ser uma necessidade. Muitas empresas até já o consideram uma prioridade. Até o momento, essa tem sido a melhor forma de se diferenciar num mercado em constante e rápida transformação.

Essa mudança tem ocorrido porque as expectativas dos consumidores mudaram — e essa é uma tendência global: eles agora querem que as empresas os sirvam de outras formas, não apenas oferecendo produtos.

Eles querem mais valor e, por isso, esperam que os produtos virem serviços e que as empresas se tornem seus provedores. Um exemplo: as pessoas não querem mais os populares comparadores de preços; elas buscam um aplicativo que encontre o produto mais barato e por meio do qual elas possam realizar a compra facilmente.

Tecnologia como interface

experiência do consumidor deve ser diferenciada para que ele se sinta encantado pelo serviço. Nesse processo, a tecnologia é puramente uma interface. As empresas devem voltar seu foco para as pessoas e suas necessidades.

É por esse motivo que serviços como Uber, por exemplo, fizeram tanto sucesso. Além de suprir uma demanda alta, que não era bem absorvida pelos táxis, a empresa passou a oferecer preços menores e mimos (atendimento atencioso, água, balas — coisas simples e baratas, mas que fazem uma grande diferença).

Além disso, o carro é chamado das proximidades do local em que o cliente se encontra, o que torna o serviço muito mais ágil. Para viagens curtas, é bastante econômico. Portanto, o serviço trouxe tudo o que o consumidor queria — e, melhor, com a conveniência de estar à distância de um toque na tela do celular.

Experiência x produto

Isso mostra que a experiência com o serviço está se tornando tão importante quanto o valor do produto em si. Esse é o momento, portanto, de desenvolver a cultura de service design das empresas.

O produto, que antes era o fator de diferenciação de uma marca, tornou-se apenas o ponto inicial do relacionamento entre empresa e cliente. O consumidor hoje espera uma experiência mais completa — até mesmo holística.

Cada vez mais companhias caminham na direção desse modelo. Um exemplo, na indústria de software, é a Adobe. Há alguns anos, seus produtos (o Photoshop, por exemplo) eram vendidos separadamente — a preços altíssimos — e os usuários ainda tinham dificuldades para se manter sempre com a versão mais recente.

Hoje, eles são comercializados em forma de assinatura e, se o cliente quiser o pacote completo de aplicações, ainda tem desconto. Esse modelo adiciona valor ao produto: além de sair mais barato, está sempre atualizado. É o mesmo que dizer que a infraestrutura agora é de serviços, não de produto.

Mudanças na estrutura organizacional

Mudar a cultura das empresas, entretanto, não é uma tarefa simples. Oferecer uma experiência de serviço diferenciada pode ser um grande desafio. Esse processo requer mais que mudança de mentalidade e de métodos: é preciso mudar a estrutura organizacional.

Para conseguir isso, é fundamental colocar o enfoque no serviço em vez do produto, bem como estruturar a empresa para abrir espaço para a cultura de service design. É preciso olhar o ecossistema de produtos como serviços interconectados.

Enquanto em uma companhia organizada em torno do produto as equipes são divididas por item e a experiência do consumidor pode ter falhas, pois não é contínua, quando a empresa é baseada em serviços, os colaboradores conhecem a experiência do consumidor de ponta a ponta.

A diferenciação vai ocorrer, então, a partir da percepção de quão holística é a experiência de usar diferentes canais e ir além do digital. Em outras palavras, ela tem relação direta com o nível da qualidade da estratégia de service design.

Desafios da transformação

Além de não ser fácil, essa transformação envolve três grandes desafios (com suas ramificações):

  1. desenvolvimento da mentalidade;
  2. mudança organizacional;
  3. criação dos recursos necessários.

Esses desafios são, ao mesmo tempo, oportunidades para o desenvolvimento da cultura de service design dentro de uma organização.

Para começar, a mudança na mentalidade requer que a equipe entenda que oferecer excelentes produtos é diferente de oferecer excelentes serviços. É preciso treinamento para que eles compreendam a operação, como podem integrá-la ao seu dia a dia e, mais importante, onde se encaixam nela.

No aspecto organizacional, é fundamental conhecer as diferenças entre administrar produtos e administrar serviços. Além disso, deve-se implantar essa mudança em toda a empresa, pois enquanto a gestão de produto é focada no item, o gerenciamento de serviços envolve diferentes camadas: da pré à pós-vendas, passando por atendimento ao consumidor e gestão de incidentes e crises.

Quando se fala dos recursos necessários para viabilizar essa mudança, é preciso lembrar que é essencial desenvolver metodologias e melhores práticas para todos os níveis da organização. Isso ajuda as equipes a aprimorarem suas habilidades de oferecer uma experiência de serviço memorável para o cliente, independentemente da área.

Durante esse processo, será preciso aprender a gerenciar tanto a experiência do consumidor quanto o negócio em si. Sendo assim, é provável que seja preciso rever os cargos que existem na organização e transformá-los — ou, ainda, criar novas funções.

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Sobre o autor

Tritone Interactive

A Tritone é uma agência de experiência e design digital. Trabalhamos para encontrar as melhores soluções que resultam em experiências por meio dos canais digitais disponíveis e, por intermédio delas, repensamos os serviços e a forma como as interações entre marcas e seus clientes podem se desenvolver, criando engajamento e fidelização.

Pioneiros em webdesign, arquitetura de informação, concepção de plataformas que automatizam processos, conteúdo, forma e função. Evoluímos naturalmente para o design de experiência porque temos a tecnologia e o design em nosso DNA. Conhecemos profundamente a importância do branding e, por isso, somos o parceiro ideal para realizar as transformações que nossos clientes buscam e necessitam.

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