Marketing Digital

Relacionamento com cliente é um dos temas mais debatidos no universo do marketing

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Por Vanessa Mendes, Diretora de Operações 

No mercado, várias palestras, cursos e consultorias são ministrados anualmente com este tema, sem falar nas diversas empresas que oferecem treinamentos com a promessa de trazer a solução para os enigmas do mau atendimento e, com isso, fazer com que as empresas prosperem no quesito ”satisfação do cliente”.

Uma pesquisa realizada pela Revista Pequena Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

A SurveyMonkey fez um levantamento em 2014 com 400 americanos sobre como o atendimento impacta na sua decisão de compra. Descobriram que 72% dos entrevistados estão “muito” ou “extremamente” inclinados a fazer compras em uma empresa cujo o atendimento ao cliente é considerado exemplar. Além disso, 97% afirmaram que estarão “muito ”ou ”extremamente” propensos a contar aos amigos e à família sobre a experiência positiva que tiveram.

Os números não param por aí: existem milhares de pesquisas que mostram os mais variados números provando que o bom atendimento é simplesmente imprescindível no sucesso de qualquer negócio.

O que me intriga é que, mesmo com toda essa oferta de informação, instrução e conhecimento, o mercado como um todo está repleto de exemplos de fracasso nesse quesito. Por que um assunto que já foi tão discutido ainda revela tantos problemas? Nos últimos meses observamos alguns cases de total insucesso de atendimento. O primeiro deles envolve um bar de Curitiba, quando uma cliente postou no Facebook sobre o (mau) atendimento recebido. Segundo ela, a resposta veio do perfil do dono do estabelecimento, que teria ofendido a consumidora na rede social. No segundo caso, um relato de preconceito por parte de funcionárias da loja de roupas femininas Farm:

O mais curioso é que os resultados das pesquisas também revelam que essa temida lista de exigências do consumidor é formada por itens relativamente básicos. Entre eles, estão:

  1. Tornar as coisas simples;
  2. Cumprir com o que é prometido;
  3. Proporcionar uma experiência agradável;
  4. Solucionar de fato os problemas;
  5. Conhecer seus clientes.

A pergunta que se faz necessária é: o que acontece com a nossa mão de obra especializada?

É a falta de investimento das empresas nos tais treinamentos? É o despreparo e o mau desempenho do sistema de educação do nosso Brasil? O texto de causas e efeitos, aqui poderia ser longo.

Mas sinceramente, não acredito que seja apenas isso. A meu ver, tem algo muito maior e muito mais importante a ser trabalhado. E o que seria?

A empatia. “A capacidade psicológica para sentir o que sente a outra pessoa, caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro indivíduo. ”

Resumindo, é a boa vontade em entender a necessidade do outro.

E em tempos onde o comando de ordem do novo marketing e do relacionamento com o cliente é “Estudo do comportamento do consumidor”, se não aprendermos a gostar de entender “pessoas” e a estudar seus comportamentos, micro momentos e tal, teremos uma batalha longa e difícil.

O bom e velho atendimento da quitanda do Sr. João, aquele lá da esquina, que sabia que fruta-do-conde era sua fruta favorita e que já deixava meia dúzia separada para você toda 3ª feira continua sendo a referência de como se deve cuidar de um cliente!

Sobre o autor

Tritone Interactive

A Tritone é uma agência de experiência e design digital. Trabalhamos para encontrar as melhores soluções que resultam em experiências por meio dos canais digitais disponíveis e, por intermédio delas, repensamos os serviços e a forma como as interações entre marcas e seus clientes podem se desenvolver, criando engajamento e fidelização.

Pioneiros em webdesign, arquitetura de informação, concepção de plataformas que automatizam processos, conteúdo, forma e função. Evoluímos naturalmente para o design de experiência porque temos a tecnologia e o design em nosso DNA. Conhecemos profundamente a importância do branding e, por isso, somos o parceiro ideal para realizar as transformações que nossos clientes buscam e necessitam.

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