Design de Serviços

Metodologia do Design Thinking: entenda como funciona

Há algum tempo, o Design Thinking era aplicado somente ao desenho de produtos e serviços, mas, hoje, ele inspira a cultura corporativa de empresas em todo o mundo.

As organizações pautadas em inovação têm aproximado o design de suas operações centrais. Essa proximidade não se restringe à estética, contemplando os mais diversos aspectos sobre como as pessoas trabalham.  

Essa busca é uma resposta para a complexidade dos negócios modernos, que incorporaram tecnologias e filosofias das mais diversas áreas do saber.

Seja pela necessidade de integração entre diferentes produtos, seja pela natureza multifacetada dos problemas, o Design Thinking tem sido uma via adotada pelas empresas para solucionar as demandas de ambientes de negócios altamente instáveis. 

Assim como definiu o especialista em estratégia, Jon Kolko, para a revista Harvard Business Review, diante das possibilidades trazidas pela tecnologia, os usuários precisam de ajuda para dar sentido aos produtos.

Eles esperam que a interação com essas interfaces (e não estamos falando de complexos smartphones) seja intuitiva, simples e prazerosa. 

Os gestores desejam saber pensar como designers e aplicar os princípios desenvolvidos por esses profissionais nas mais diversas áreas. Por isso, a metodologia do Design Thinking tornou-se o coração de uma estratégia efetiva para mudanças organizacionais. 

Nesse cenário, as agências de Design Thinking precisam se comprometer com a tarefa de redesenhar o negócio continuamente, criando avanços na inovação e na eficiência, uma combinação que fornece um diferencial para o nível de competitividade das organizações. 

Para quem está habituado com uma lógica de pensamento completamente analítica, acostumar-se a organizar o trabalho com post-its e participar de reuniões mais informais pode ser um pouco confuso. Mas os resultados compensam.

A seguir, confira o material que preparamos para você sobre a metodologia do Design Thinking e comece já a aplicar os ensinamentos em sua empresa!

1. Afinal, o que é o Design Thinking?

O Design Thinking é uma linha de pensamento adotada entre designers para resolver problemas complexos com soluções desejáveis pelos clientes.

Disciplina para prototipagem, empatia com os usuários e abertura para o fracasso são alguns dos preceitos mais conhecidos dessa linha de pensamento, responsável por desenvolver uma cultura organizacional mais flexível e ágil. 

Tim Brown, CEO da IDEO, define o Design Thinking como uma disciplina que usa a sensibilidade do designer e métodos para promover o encontro entre as necessidades das pessoas, a tecnologia e aquilo que uma estratégia de negócios viável possa transformar em oportunidades no mercado e em valor para o consumidor. 

O design é um universo geralmente associado à criatividade e à estética, mas uma cultura centrada no pensamento sobre essa área vai além disso, ajudando pessoas a ter ideias inovadoras para os mais diversos problemas.

O Design Thinking não possui um único modo de operação, pois engloba uma série de aplicações, selecionadas de acordo com os problemas a serem resolvidos pela empresa. Em geral, as organizações passam pelos seguintes estágios:

1.1 Descoberta

Seleção de um determinado tópico, obtenção de dados e entendimento das informações levantadas e das necessidades que devem ser preenchidas.

1.2 Encontro de oportunidades 

Procura por padrões e insights, questionamento de preconcepções, entendimento do ponto de vista e definição da esfera de ação.

1.3 Incubação de ideias

Momento de renovar as engrenagens. A equipe da empresa deve alimentar a mente com diferentes referências, meditar sobre as ideias e deixá-las fluir. 

1.4 Ideação e iluminação

Ninguém pode se dar ao luxo de esperar o momento da “eureca”. Por isso, após incubar ideias, chega a hora de explorar possibilidades.

Para tanto, é necessário contar com um time multidisciplinar. Assim, é possível explorar as perspectivas das ideias incubadas.

1.5 Avaliação e refinamento de ideias

Nesta fase, deve-se procurar um equilíbrio da tríade de valores “desejabilidade, verossimilidade e viabilidade”, com a seleção das melhores ideias. 

1.6 Construção de protótipos

O quanto antes um produto ou serviço for testado, mais cedo será possível enxergar um diagnóstico dos erros. Esse processo envolve a seguinte dinâmica: pensar grande, agir pequeno, falhar rápido.

1.7 Entrega

Neste ponto, chega-se ao período de testes finais, aprovações e lançamento da solução.

1.8 Repetição e escalonamento 

O processo não termina com a entrega da solução final. É preciso avaliar o desempenho do produto no mercado e entender a percepção do consumidor sobre ele.

Esse material será a base para a repetição do processo e, consequentemente, a geração de inovações futuras. 

Uma empresa que adota a linha de pensamento da metodologia do Design Thinking foca nas experiências dos usuários. Assim, capacita seus colaboradores para observarem comportamentos dos clientes, procurando entender o que as pessoas demandam.

E como esses dados dificilmente se traduzem em números, é comum que a empresa adote códigos emocionais para descrever produtos e usuários. 

Essa cultura se reflete na proposta de valor da marca. Ela passa a prometer muito mais que utilidade, ou seja, contempla a subjetividade do usuário. Desse modo, a empresa não oferece experiências grandiosas somente ao pensar no design de produto, em suas estratégias e no marketing. Ela insere a dimensão da experiência em todas as funções voltadas para o cliente.

Sabendo disso, é importante perceber que as corporações que só se relacionam com os usuários por meio de faturas e no atendimento de necessidades predeterminadas para o cliente ficarão no passado. 

2. Quais as aplicações da metodologia do Design Thinking?

O Design Thinking abrange uma série de técnicas. A seguir, apresentaremos algumas das aplicações mais utilizadas por empresas inovadoras em todo o mundo:

2.1 Double Diamond

A metodologia Double Diamond é relativamente nova. A figura do losango ilustra, de forma simplificada, o processo do design. Assim, ela mostra como os designers trabalham ao longo dos processos de descoberta, definição, desenvolvimento e entrega de um produto ou serviço.

 

O primeiro losango engloba o “que” e o “por que” do processo. O segundo mostra o “como”. Primeiramente, os designers abrem espaço para que uma série de ideias sejam descobertas e compartilhadas entre os membros da equipe. Depois, focando nas necessidades do usuário (levantadas no briefing), definem os pontos de prioridade.

Imagine que a primeira ponta do losango parte do mapeamento de quem está envolvido no processo. Na segunda ponta, está o entendimento das necessidades e das experiências diárias dos usuários. Em seguida, partimos para a terceira ponta, onde a equipe identifica temas. Ao mesmo tempo, na quarta e última ponta do losango, a equipe também identifica influências causais para os problemas identificados. Com base nesse levantamento, a equipe elabora o briefing do projeto, que será a base para a concepção de ideias.

Iniciando o outro losango, a equipe testa as ideias com protótipos. É importante enfatizar que se deve providenciar uma quantidade considerável de protótipos das alternativas selecionadas, com base nas oportunidades reconhecidas anteriormente.  Em seguida, a equipe parte para a obtenção de feedbacks dos usuários. E na última ponta do losango, os profissionais refinam a inserção da solução no modelo de negócios.

Esse processo entre os dois losangos converge para a mensuração de impactos e o estabelecimento de um conceito funcional e tangível. 

2.2 4D

Essa técnica é relativamente parecida com a que apresentamos anteriormente. Ela divide o projeto em quatro estágios: descoberta, design, desenvolvimento e implantação. 

Primeiramente, entendemos o que estamos buscando. Em seguida, traçamos conceitos e projetos. E, no estágio final, o projeto é apresentado para o cliente. 

2.3 Mergulho Profundo

Embora seja reconhecido como uma metodologia, o “Mergulho Profundo” (ou Deep Dive) está mais para uma ferramenta. Se você precisa se aproximar intimamente de um problema, pode ser que este seja o recurso ideal para você.

O Mergulho Profundo é uma combinação de brainstorming, prototipagem e ciclos de feedback, apresentando uma abordagem que gestores podem utilizar para providenciar soluções para determinadas demandas. 

No primeiro estágio, busca-se entender o mercado, as necessidades do cliente, a tecnologia disponível e os requisitos necessários. No segundo, pessoas reais, em situações reais, são entrevistadas.

Em seguida, a equipe promove um encontro entre os novos conceitos elaborados e os consumidores finais. Finalmente, os protótipos são refinados e avaliados para que o conceito criado seja apresentado ao cliente. 

2.4 Portão de Palco 

A vantagem do Portão de Palco (ou Stage Gate) é melhorar o crescimento e a lucratividade dos novos produtos.

Ele providencia um roteiro com etapas e portais de decisão, ajudando os times de projeto e gerenciamento em suas jornadas arriscadas, que vão da ideia até a concepção de produto. 

Esses portais são locais onde um grupo de gerenciamento decide se o projeto deve prosseguir ou ser interrompido. 

2.5 5D

Essa técnica envolve uma combinação entre o 4D e o Diamante Duplo. Primeiramente, a equipe multidisciplinar reúne todas as informações disponíveis e elabora um brainstorming.

Em seguida, ela trabalha na criação de uma metodologia interativa para que todos os profissionais atravessem os próximos estágios. Em seguida, juntos, esboçam as ideias e fazem a avaliação de usabilidade.

Finalmente, o conceito é desenvolvido a partir das informações. O produto é, então, testado e entregue ao cliente. 

2.6 Simon Herbert

Essa técnica tem o nome do economista premiado pelo Nobel, Simon Herbert. Ele divide o projeto em sete estágios distintos: definição, pesquisa, ideação, prototipagem, escolha, implementação e aprendizado.

O modelo desenvolvido pelo estudioso propõe que os estágios não sejam lineares: eles podem ocorrer simultaneamente e, ainda, serem revisitados. 

3. Quais as vantagens de adotar o Design Thinking?

A metodologia do Design Thinking introduz uma nova forma de pensar sobre os problemas com que nos deparamos no dia a dia.

Ela nos leva a pensar fora da caixa com criatividade, inovação e ferramentas para transformar nossos pensamentos em elementos visuais. 

Você se surpreende com a quantidade de vezes em que nem mesmo é preciso lançar um produto para resolver um problema. Às vezes, tudo é uma questão de rearranjar o sistema.

E o Design Thinking nos leva a questionar preconcepções e a superar a complacência, que, muitas vezes, gera ineficiência. 

Confira, a seguir, mais 5 vantagens de adotar o Design Thinking em sua empresa!

3.1 Foca no usuário final

O Design Thinking posiciona os usuários finais no centro do processo. O objetivo é desenvolver soluções que se encaixem nas necessidades do usuário.

Por isso, o processo é intrinsecamente centrado no ser humano, aproximando-se o suficiente do usuário para entender onde estão suas frustrações e como tornar as suas experiências melhores. 

3.2 Aumenta a expertise coletiva

Ao se basear no trabalho de times multidisciplinares, trazendo vozes múltiplas para a mesa, o Design Thinking leva os profissionais a saírem dos limites de suas respectivas áreas de atuação e a imergir em uma sabedoria coletiva, compartilhando habilidades e filosofias. 

Portanto, as experiências são também enriquecedoras para os integrantes do processo. 

3.3 Prega a empatia

Uma das bases do Design Thinking é a empatia. Às vezes, esse valor é colocado sob os termos da descoberta e do entendimento, dependendo da abordagem de quem o ensina. 

A empatia requer que busquemos entender e identificar as necessidades e os desafios das pessoas, das experiências propostas pelas soluções já disponíveis no mercado e do sistema (composto pelos itens que condicionam a elaboração da solução). 

3.4 Constrói protótipos para que as equipes errem mais cedo

A tríade “projete, teste e replique” é fundamental para o Design Thinking. Ela permite avanços inesperados, a partir da criação de uma série de protótipos rápidos, e encoraja a obtenção de feedbacks da equipe e dos usuários sem que seja necessário gastar muito tempo ou dinheiro para isso. 

Com a elaboração de protótipos, o processo se torna um pouquinho mais bagunçado em relação ao esquema analítico e linear. Contudo, ele entrega resultados mais poderosos e interessantes. 

3.5 Gera valor 

O Design Thinking não é somente sobre criatividade e inovação. Ele é direcionado para gerar valor e resolver problemas. Para isso, a metodologia usa princípios do design para resolver questões das mais diversas indústrias. 

Uma cultura focada na experiência do cliente transforma as brechas de contato com ele em algo que realmente atenda ao que os usuários precisam, e não apenas à eficiência operacional da organização. 

4. Como aplicar o Design Thinking no dia a dia da empresa?

No Design Thinking, os profissionais usam modelos físicos para definir parâmetros e se comunicar.

Compostos por desenhos e diagramas, esses modelos complementam as ferramentas tradicionais de um ambiente organizacional convencional, como as planilhas. Isso ajuda a investir em problemas complexos e a pensá-los de forma criativa. 

A seguir, descubra as formas de aplicação do método nas atividades da organização:

4.1 Promova a inovação centrada no ser humano

Uma inovação centrada nas pessoas começa a se desenvolver com o entendimento das necessidades do cliente e dos usuários. 

Trata-se da maneira mais segura de obter ideias novas e que tenham uma vantagem competitiva e, consequentemente, margens de lucro melhores.

Isso só pode ser obtido através da intimidade com o cliente. Portanto, análises de comportamento e de mercado são ferramentas essenciais.  

4.2 Elabore mapas de jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é usado para investigar, analisar e inovar nas experiências do usuário.

O panorama é desenvolvido sob a perspectiva do indivíduo e busca representar uma série de pontos de contato entre o usuário, a empresa, o produto e a marca. Para elaborar o seu, basta seguir algumas dicas:

4.2.1 Desenhe sua persona

Defina seu cliente através de uma história. O que ele está fazendo hoje? O que procura? O que a sua empresa pode oferecer?

É importante ir além de informações como localização e gênero, pois esse perfil semifictício, ou seja, ligado à realidade de seus clientes, precisa ajudá-lo a desenvolver uma solução específica.

4.2.2 Crie a jornada

Liste todas as ações que seu cliente precisa tomar para alcançar o objetivo dele. Contemple os momentos em que ele procura seu serviço, o que faz ele se tornar seu cliente e quando ele usa seu produto ou serviço.

4.2.3 Estabeleça os pontos de contato

Embaixo de cada ação da jornada, faça uma lista de todos os pontos de contato que o cliente possui com a sua empresa e através de que canais. Em cada ponto de contato, mostre quem é o responsável pelo setor.

4.2.4 Faça um mapa de emoções

Em cada ação tomada pelo cliente, dê uma nota sobre como ele se sente naquele momento. 

É preciso que esse valor seja fidedigno e sincero! Se possível, entreviste clientes e coloque-se no lugar deles adquirindo algum produto. Lembre-se de se desvincular da ideia de como você gostaria que o cliente se sentisse. 

Esse mapa de emoções parte do pressuposto de que, ao fim da experiência, o cliente não se lembrará de dados, mas de como ele se sentiu em todo o processo.

4.3 Inove em seus serviços

Percebeu notas baixas ao longo do mapa? Reúna um time multidisciplinar e faça uma sessão de brainstorming com a proposta de inovar ao entregar valor para o seu público.

Adapte seu mapa do cliente de acordo com as necessidades dele ou de seu negócio. Outra opção para seu mapa é adotar uma abordagem mais completa da experiência do cliente com a marca, contemplando o momento em que ele tenha decido pelo seu produto ou serviço até a hora do pós-venda.

4.4 Desenvolva uma cultura de tolerância às falhas

O Design Thinking não incentiva erros, mas reconhece que nem sempre as coisas ocorrem como gostaríamos. As falhas são caminhos para o aprendizado e para o desenvolvimento de ideias. 

Apesar de brilhar com o Macintosh e com o iMac, por exemplo, a Apple lançou também produtos considerados fracassos, como o videogame Pippin e o tablet Newton. A empresa adicionou esses erros como um custo para sua inovação.

Ao assumir riscos, a sua companhia encoraja que os funcionários sugiram qualquer ideia, mesmo que ela seja irrelevante e sem que seja desrespeitada por isso.

Aos poucos, seus colaboradores aprenderão a fazer durante a execução do projeto e também a se divertir com o processo. 

4.5 Elabore protótipos

Organizações focadas no Design Thinking utilizam moldes para representar novos conceitos, serviços e produtos. Físicos ou digitais, esses diagramas ajudam a comunicar ideias. 

Exibir produtos ainda brutos é um dos maiores sinais que uma empresa pode utilizar para demonstrar que possui mente aberta, valorizando a experimentação e a escuta de novas ideias. 

Com esse princípio em mente, o laboratório de mídia do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) utiliza o lema “demonstre ou morra”. Acredita-se que somente a prototipagem pode transformar a abstração em algo palpável e valioso. 

Empresas focadas em Design Thinking devem praticar, portanto, o que o especialista em inovação Michael Schrage chama de “jogo sério”: precisam expor seus produtos e serviços e ajustá-los de acordo com os feedbacks do público.

Com isso, entende-se a criatividade como um processo social, e não solitário, sofrido por um gênio imerso em sua própria bolha. 

5. Como uma agência especializada pode ajudar?

É bem verdade que, diante de tantos processos para entender o cliente e alcançar a inovação, a experiência é um fator diferencial para que o timing do projeto, bem como sua assertividade, sejam efetivos. 

Todas as estratégias que mostramos aqui, do mapa de jornada até a realização de protótipos, podem ser aplicadas nas mais diversas áreas, incluindo o UX Design e o Marketing Digital. 

E para auxiliar sua empresa com a inovação empresarial, seja em sua cultura interna, seja na comunicação com o público, contratar uma agência especializada pode ser um ponto de destaque.

Oferecendo um ambiente propício para o surgimento de novas ideias, bem como ferramentas para entender seu cliente, a agência atua como uma aliada na entrega de resultados.

Uma agência que pense em inovação utiliza a comunicação 360 graus. Ela entende que qualquer mudança na comunicação de uma marca pode impactar o negócio de forma positiva.

Ao transformar a identidade visual, por exemplo, uma marca pode não só mudar a percepção do consumidor, mas, também, o posicionamento da companhia. 

Uma agência conta com profissionais de bagagens diversificadas e está sempre em busca de novos estudos de comportamento para entregar o melhor produto possível. A capacitação multidisciplinar faz também com que os profissionais de sua equipe façam entregas mais completas. 

Com a leitura deste material, você pôde entender que, ao adotar a metodologia do Design Thinking, uma empresa tem a chance de inserir seus colaboradores em uma experiência mais humana e de imersão todos os dias.

Ela entende que, ao se dispor a descobrir as necessidades e os desejos dos clientes e conectá-los com produtos, serviços e experiências, a companhia entrega valor. E o aprendizado é imensurável. 

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Sobre o autor

Tritone Interactive

A Tritone é uma agência de experiência e design digital. Trabalhamos para encontrar as melhores soluções que resultam em experiências por meio dos canais digitais disponíveis e, por intermédio delas, repensamos os serviços e a forma como as interações entre marcas e seus clientes podem se desenvolver, criando engajamento e fidelização.

Pioneiros em webdesign, arquitetura de informação, concepção de plataformas que automatizam processos, conteúdo, forma e função. Evoluímos naturalmente para o design de experiência porque temos a tecnologia e o design em nosso DNA. Conhecemos profundamente a importância do branding e, por isso, somos o parceiro ideal para realizar as transformações que nossos clientes buscam e necessitam.

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