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Omnichannel: aprenda a impulsionar suas vendas!

Estratégia Omnichannel

Omnichannel é mais uma daquelas palavras que surgem no mundo dos negócios e que causam alvoroço. De repente, a empresa inteira está falando, comentando e discutindo como esse novo conceito vai afetar todo mundo, desde a equipe de marketing até o departamento de RH.

Não por acaso, o omnichannel vem ganhando destaque em meio aos profissionais de marketing e de vendas devido ao seu potencial de otimizar os resultados de uma empresa. Ele já é visto como o caminho a ser seguido pelos gestores e pelos empresários que desejam prosperar em meio a um mundo conectado e com consumidores cada vez mais exigentes.

Mas, afinal, o que é omnichannel e como ele pode ajudar a sua empresa a crescer? Como essa estratégia afeta as suas vendas? Para tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto, preparamos este post.

Confira agora um guia completo sobre o assunto e aprenda a impulsionar as suas vendas!

O que é omnichannel?

A palavra tem origem no prefixo latim “omni”, que significa todos, tudo, universal ou de todos os tipos. Ou seja, omnichannel significa todos os canais ou canal universal. A ideia principal dessa estratégia é integrar todos os canais de uma empresa e eliminar a distância entre o que está no ambiente virtual e o que está fora dele.

O principal objetivo do omnichannel é fazer com que o cliente não perceba nenhuma diferença de atendimento e de experiência quando lida com uma marca em diversas plataformas, como telefone, loja física e redes sociais. Dessa maneira, uma pessoa poderia, por exemplo:

  • escolher um produto na loja física e pedi-lo pela internet;

  • pagar por um produto via internet e retirá-lo na loja;

  • fazer um cadastro durante uma compra na loja física e receber promoções e descontos por e-mail;

  • ser atendida pelo telefone ou pelo Facebook;

  • trocar ou devolver, na loja física, um item que adquiriu pela internet;

  • adicionar itens a uma lista de desejos virtual e acessá-la na loja física.

A ideia é fazer com que o cliente se torne o centro das atenções da empresa e que todas as ações tomadas tenham o objetivo de melhorar a experiência dele. No omnichannel, o cliente tem acesso aos dados do seu cadastro, à sua lista de desejos ou ao carrinho de compras de qualquer lugar, a qualquer hora.

O cliente também não verá nenhuma diferença entre os preços praticados na internet e na loja e vai passar a ver a marca como única e abrangente em vez de ter a impressão de que está lidando com vários fragmentos de uma mesma empresa.

Isso vai aumentar não apenas a visibilidade da marca, mas também o engajamento e a satisfação dos clientes. Por isso, pensar em vários canais isolados já não funciona mais. É preciso evoluir para o canal universal. Aliás, o omnichannel pode ser considerado uma evolução do conceito de multicanal, mas existem diferenças entre eles.

Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?

Antes da internet, todas as lojas possuíam um canal único ou, no máximo, 2 canais, e atendiam aos consumidores perfeitamente. Ter uma loja em uma boa localização, bons vendedores e uma boa oferta de produtos era suficiente para bater as metas. O atendimento telefônico era capaz de suprir as demais necessidades.

Então, o acesso à rede mundial de computadores mudou tudo, e o varejo foi obrigado a inovar e a transformar as suas operações em multicanal. Estar no ambiente digital passou a ser mandatório, e a maioria dos negócios já entendeu isso.

Foi aí que surgiu o conceito de multicanal, que significa oferecer ao cliente múltiplas oportunidades de adquirir um produto. Loja física, e-commerce, aplicativo, televendas e até redes sociais. Tudo para aumentar a chance de ganhar o cliente e somar mais vendas.

Mas, ainda assim, todo mundo que costuma comparar preços na internet e na loja já se pegou fazendo a mesma pergunta: “por que os valores são diferentes? Ou, ainda, por que eu tenho que esperar dias para o produto chegar se tem uma loja deles bem perto de mim?”. Foi aí que os lojistas perceberam que ser multicanal já não era suficiente — era preciso ser omnichannel.

Isso significa que o omnichannel é uma versão otimizada do multicanal. Além de oferecer diversas opções de locais de compra, esse recurso conecta todos eles. Assim, o histórico e as preferências do cliente o acompanham ao longo de toda a sua trajetória com a empresa, passando por todos os canais.

Como era de se esperar, o consumidor não se limita mais a um ambiente para fazer as suas escolhas. Ele quer começar em um canal e terminar em outro, e a transição tem que ocorrer de maneira suave. Por isso, o omnichannel é a melhor saída para que um negócio esteja alinhado com os hábitos do consumidor moderno.

Quais são os hábitos do consumidor moderno?

O consumidor moderno é exigente, antenado, conectado, dinâmico e não tem tempo a perder. Ele passa grande parte do seu tempo consumindo conteúdo on-line e usando o smartphone. Não compra nada sem antes pesquisar sobre o produto na internet e ver a opinião de quem já comprou. Ou seja, a maioria das suas compras passa por algum canal digital.

A pesquisa Insights 2014, do instituto Sapient Nitro, tentou avaliar o impacto do uso de tecnologia nos hábitos das pessoas. Confira alguns dados interessantes sobre quem respondeu à pesquisa:

  • 53% ainda preferem comprar pessoalmente, mas 61% gostariam de usar algum dispositivo para ajudar na compra;

  • 74% gostariam de acessar opiniões de outros clientes enquanto compram na loja;

  • 79% desejam reservar on-line e buscar na loja.

Outro estudo, divulgado pelo portal eMarketer, concluiu que 82% das pessoas preferem pesquisar produtos e preços nas lojas virtuais, contra 13% que preferem pesquisar nas lojas físicas. No entanto, 41% ainda preferem realizar a compra na loja física. Ou seja, quem conseguir conectar os 2 ambientes pode ter uma vantagem competitiva.

No Brasil, os números das vendas do e-commerce têm disparado nos últimos anos. Na pesquisa Total Retails 2016, da PwC, os resultados mostraram que 38,2% dos brasileiros costumam fazer compras on-line todo mês, contra 30,9% que compram nas lojas físicas com a mesma frequência.

Apenas 3,4% dos entrevistados afirmaram nunca terem feito uma compra pela internet. O estudo revelou ainda que 53,8% compraram on-line porque o preço era mais baixo do que na loja física.

Além de se adequar aos hábitos dos clientes, o omnichannel também pode ajudar as empresas a coletarem mais dados sobre eles. Um estudo divulgado pela IBM mostrou que os consumidores estão dispostos a divulgar as suas informações pessoais (como localização ou número do telefone) desde que isso traga algum benefício.

Entre as vantagens citadas como importantes, eles destacaram:

  • o preço consistente em todos os canais;

  • a otimização do rastreio de entregas;

  • a chance de receber em casa produtos faltantes na loja;

  • a possibilidade de ter ofertas atrativas em todos os canais;

  • e o direito de trocar produtos entre as lojas físicas e virtuais.

Para finalizar com os estudos, destacamos um dado impressionante divulgado pelo Google em parceria com a IDC: os consumidores que compram em mais de um canal têm um valor de vida útil 30% mais alto do que aqueles que compram em um único canal.

Com esses números, fica fácil entender por que é tão importante migrar para o omnichannel e oferecer aos consumidores uma experiência mais completa. Eles demandam integração total entre on-line e off-line e não abrem mão da tecnologia para conseguir os melhores preços.

Por que investir em omnichannel?

Você já viu que o omnichannel é indispensável para acompanhar as tendências do consumidor moderno. Para deixar ainda mais claro, vamos explicar algumas razões para investir nessa estratégia. Confira:

Captação de novos clientes

Indiscutivelmente, a internet é atualmente a maior fonte de captação de novos clientes em todos os ramos. Se uma empresa quiser continuar captando clientes para as lojas físicas, vai ter que se adaptar a essa realidade. Com o omnichannel, os clientes adquiridos no ambiente digital podem, facilmente, transitar para o mundo off-line e vice-versa.

Maior taxa de conversão

As pesquisas mostraram que praticamente todo mundo pesquisa preços na internet, mas que muita gente ainda prefere comprar pessoalmente. Se uma pessoa tem a chance de pesquisar e escolher on-line — e se as suas preferências são levadas automaticamente para a loja física —, fica mais fácil para ela se decidir pela compra.

Ou seja, com uma estratégia de omnichannel funcionando, a tendência é que mais visitantes se convertam em clientes.

Aumento do ROI

Com o omnichannel, é possível aumentar a captação de novos clientes e a taxa de conversão. Ou seja, como consequência, teremos um custo de aquisição de cliente (CAC) menor e um retorno sobre investimento (ROI) maior.

Otimização da coleta e uso de dados

Coletar e utilizar dados para melhorar a oferta de produtos e a experiência do usuário já faz parte da rotina de muitos empreendimentos. Com o omnichannel, a coleta pode ser otimizada e ganhar novas dimensões.

A integração dos canais dá mais profundidade às relações entre marca e consumidor e ajuda a empresa a guiar o comprador, oferecendo melhores escolhas para cada cliente. Com as informações conectadas, a loja tem um perfil completo do cliente em todas as suas plataformas.

Mobilidade

Essa é a palavra-chave para ganhar o consumidor moderno. Ele não quer que nenhuma barreira atrapalhe a transição entre computador, smartphone e loja física. O omnichannel dá ao usuário a mobilidade que ele precisa.

Mais satisfação para o cliente

Esse é o ponto central de toda a estratégia do omnichannel e tem provado funcionar bem. O recurso proporciona ao cliente a liberdade de escolher o canal de compra mais conveniente sem ter que abrir mão de nada.

Ele pode ter, ao mesmo, os bons preços da internet, o conhecimento especializado do vendedor da loja, as opiniões dos outros compradores, a comodidade de ter o produto entregue em casa ou a rapidez de pegar o produto na hora. Por isso, o omnichannel melhora a experiência do usuário e garante mais satisfação para os clientes.

3 casos de sucesso com o omnichannel

Confira agora 3 exemplos de marcas que conseguiram empregar o omnichannel com sucesso:

1. Oasis

Oasis é uma marca de roupas, com sede no Reino Unido, e é frequentemente considerada umas das líderes do omnichannel no mercado da moda. Para começar, todos os vendedores têm iPads para informar aos clientes sobre a disponibilidade de peças.

Se uma peça não está disponível na loja, o vendedor pode utilizar esse mesmo iPad para fazer o pedido para o cliente na loja virtual. E o contrário também é verdadeiro: se um item está esgotado na loja virtual, o sistema busca a peça nas lojas físicas e, se encontrada, envia para o comprador e fornece os dados para rastrear a entrega.

Ao mesmo tempo, a Oasis facilita a devolução e troca de produtos, com um sistema de logística reversa simples e gratuito. Além disso, ela disponibiliza mais de 5,5 mil pontos de coleta onde o cliente pode entregar os produtos que deseja retornar.

2. Starbucks

A rede de cafeterias criou uma espécie de cartão de fidelidade, o Starbucks Rewards, com o qual o cliente consegue fazer e pagar pedidos, além de acumular pontos e prêmios, tudo usando o celular.

Se preferir, o cliente também consegue pagar ou recarregar o cartão na loja e o saldo e os bônus são atualizados automaticamente no app e no site. As informações são sincronizadas em tempo real em todas as plataformas.

3. Nordstrom

A Nordstrom é uma rede varejista dos Estados Unidos e, durante muito tempo, o seu foco foi sempre as lojas físicas. Percebendo a mudança no comportamento dos clientes, eles decidiram investir em ações para melhorar a performance da loja virtual.

Segundo o diretor, os clientes não são fiéis a canais, mas desejam uma experiência única. Por isso, o foco deles é oferecer a melhor experiência possível e completamente integrada, independentemente do canal escolhido. Com esse pensamento, eles conseguiram aumentar as vendas on-line em 20% de um ano para o outro.

5 dicas para uma boa estratégia de omnichannel

A integração dos canais, obviamente, não se limita à padronização do design. Essa é uma parte importante do omnichannel, mas, mais do que isso, é preciso unificar todas as informações por trás do atendimento. Veja estas 5 dicas para começar uma boa estratégia de omnichannel:

1. Avalie sua posição atual

Antes de tentar fazer mudanças, entenda tudo sobre o cenário atual do seu negócio. Saiba o que funciona bem, o que precisa ser melhorado e, principalmente, entenda onde estão os gargalos que podem comprometer a integração.

2. Não confunda multicanal com omnichannel

Não se esqueça de que estar presente em diversas plataformas é diferente de operar em omnichannel. Se a comunicação entre seus canais não flui de maneira automática, você ainda não atingiu o conceito de canal universal.

3. Prepare seus vendedores

Eles são uma peça extremamente importante do relacionamento com o cliente e precisam entender os benefícios de atender de maneira consistente em todas as plataformas. Prepare-os para lidar com os novos desafios que surgirão com o omnichannel.

4. Encontre um balanço entre loja física e loja virtual

Para o omnichannel, elas não são concorrentes, mas complementares. Cada uma tem as suas vantagens e as suas desvantagens e podem coexistir e trabalharem juntas. Investir em presença digital é muito importante, assim como manter uma boa reputação das lojas físicas.

5. Entenda seus clientes

O cliente é o ponto central de todo o planejamento e execução dessa estratégia. Se esforce para usar as informações que você coleta para, de fato, entender seus clientes. Dessa maneira, você será capaz de prever suas necessidades e antecipar seus movimentos, apresentando sugestões e novidades alinhados com os interesses deles.

5 principais desafios do omnichannel

Implantar o omnichannel pode ser um grande desafio porque demanda mudanças estruturais na empresa. Para ajudar no planejamento e melhorar seu entendimento sobre os pontos críticos do omnichannel, separamos 5 desafios a serem enfrentados. Veja:

1. Tecnologia e engajamento de pessoal

Implementar o omnichannel vai demandar adaptações tecnológicas em todas as áreas da empresa. Prepare-se para investir em sistemas mais completos, otimizar suas tecnologias móveis, melhorar os meios de comunicação e assim por diante.

Você precisará orçar o investimento para realizar essas melhorias, além de contar com o apoio das equipes. A mudança para o omnichannel requer uma mudança cultural em toda a organização e será necessário mobilizar todas as áreas do negócio para trabalharem com um objetivo comum.

2. Organização fiscal

Muitas vezes, as operações das lojas virtuais e físicas são geridas de maneira separada e até mesmo em 2 números de CNPJ diferentes. Com o omnichannel, esse panorama precisa mudar.

A sua empresa precisará se organizar para conseguir lidar com compras, trocas, devoluções, logística reversa e tudo mais que envolva operações fiscais em todos os ambientes juntos.

3. Políticas comerciais

A questão comercial costuma fazer toda diferença nas operações das lojas físicas em comparação com as lojas virtuais. As condições de pagamento e parcelamento, comissão de vendedores, custos com aluguéis de imóveis, entre outros fatores, geram diferenças entre as condições comerciais oferecidas em cada esfera.

No omnichannel, porém, essas diferenças precisam acabar. A empresa precisará encontrar maneiras de distribuir custos e margens de lucro para conseguir oferecer as mesmas condições em todos os seus canais.

4. Visibilidade de estoque

A unificação do estoque é excelente para o cliente pois permite que ele tenha acesso aos produtos em qualquer um dos canais. Por outro lado, ter essa visibilidade de estoque exige uma boa gestão e um sistema de controle muito eficiente.

Os dados precisam ser atualizados em tempo real, o que pode ser particularmente desafiador quando envolver produtos que têm grande procura e pouca disponibilidade. Além disso, as transferências entre lojas ou centros de distribuição precisam entrar na conta das despesas.

5. Identificação do cliente

Nós vimos que a coleta de dados é uma grande vantagem de usar essa tática, mas, para isso, precisamos identificar os clientes e saber quem é quem. Será preciso usar a criatividade para encontrar maneiras de reconhecer os clientes, especialmente nos espaços físicos. Algumas lojas usam GPS, check-in, o próprio app e até mesmo reconhecimento facial.

Qual o papel do marketing em uma estratégia omnichannel?

O marketing pode ser o gatilho para garantir todas as vantagens do omnichannel. Para começar, a visualização da marca e da sua identidade deve ser muito clara em todos os canais.

Quando o cliente ou visitante tiver qualquer contato com o website, blog, e-mail, vitrine, outdoor ou qualquer outro material da marca, ele tem que perceber instantaneamente com que empresa está falando. Isso já é o 1º passo para fortalecer a identidade.

Depois, as ações de comunicação e marketing precisam estar interligadas em todos os canais. Promoções, descontos, acúmulo de pontos, brindes e demais ações precisam acontecer simultaneamente em todas as plataformas.

O marketing também precisa auxiliar na estratégia omnichannel no sentido de melhorar as relações do consumidor com a empresa. O marketing precisa trabalhar para atrair, engajar e reter mais pessoas, completando a passagem pelo funil de vendas.

Também é impossível falar em marketing para omnichannel sem citar a necessidade da segmentação do público e da criação de personas relacionadas a esse consumidor acostumado a interagir em vários canais. Elas permitirão um melhor entendimento sobre o público e vão garantir que a marca entregue aos consumidores exatamente o que eles desejam.

Além de tudo isso, o marketing tem a função de coletar e usar dados de maneira inteligente. No contexto do omnichannel, o marketing precisa entender quais ações são mais efetivas, quais produtos agradam mais, quais canais são mais atrativos e quais precisam de mais esforço. Fazendo isso, o profissional dessa área contribuirá para o aumento das vendas e da satisfação dos clientes.

Para finalizar, ressaltamos que o omnichannel tem tudo a ver com o novo consumidor e o marketing precisa aderir a essa estratégia se quiser engajar e fidelizar clientes. As pessoas não veem mais nenhuma divisão entre o mundo virtual e o mundo off-line, e os gestores precisam adaptar seus negócios para pensar da mesma maneira.

Todas as áreas de uma empresa precisam trabalhar juntas para oferecer um atendimento impecável e uma experiência única ao cliente em todos os canais. Lembre-se sempre de que o cliente deve ser tratado como a parte mais importante da relação entre consumidor e marca.

Agora que você já sabe como colocar em prática o conceito omnichannel, descubra como inovar seu planejamento de marketing por meio dessa e outras estratégias. Baixe agora nosso ebook “Como fazer um planejamento de marketing realmente inovador” aqui. 

Sobre o autor

Tritone Interactive

A Tritone é uma agência de experiência e design digital. Trabalhamos para encontrar as melhores soluções que resultam em experiências por meio dos canais digitais disponíveis e, por intermédio delas, repensamos os serviços e a forma como as interações entre marcas e seus clientes podem se desenvolver, criando engajamento e fidelização.

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