Marketing Digital

Como escolher os canais de comunicação certos para a minha empresa?

Sem dúvidas, vivemos na era da informação. Do momento em que você acorda até a hora em que retorna à cama para descansar, você consome informações dos mais variados tipos. Buscamos agregar conhecimentos novos às ações mais rotineiras, como cozinhar ovos, secar os cabelos ou mesmo amarrar um lenço no pescoço, criando uma tendência que o Google denomina como “micro-momentos de decisão”. As marcas, que antes lidavam com semanas de reflexão por parte do cliente, hoje precisam ganhá-lo numa fração de segundos.

O cenário digital reconfigura-se com tamanha pressa que é difícil acompanhar todas as dinâmicas dos ambientes que seus clientes frequentam. Por causa disso, testar novos canais de marketing é essencial para entender o que pode funcionar para a sua marca e seus produtos, bem como para remodelar e atualizar as suas estratégias. 
 
Canais emergentes são, geralmente, menos competitivos, especialmente no início. Contudo, eles crescem em escala, o que dá a sua marca uma chance melhor de construir uma base forte. Muitas empresas se consolidaram no Facebook porque apostaram na rede social quando ela ainda estava em seus primeiros passos. Ser um adotante inicial pode ainda oferecer à marca a oportunidade de construir relações simbióticas com as empresas que você está apoiando. 

Conquistar uma chance de testar um novo canal de publicidade ajuda a posicionar bem a sua empresa e a melhorar sua capacidade de compreender o público. 

Deixando as limitações de gastos de lado, a matemática nos lembra de que quanto mais testes fazemos, maiores são as chances de encontrar uma nova e significativa oportunidade. Voltando ao mundo real, nós sabemos que todo teste com um novo canal vem com um custo. Até porque, o ato de testar significa repensar uma série de processos e pré-requisitos. Por isso, é importante ser sensato sobre onde você e seu time empregam o tempo. 

Se você está procurando diversificar seus canais de comunicação, está no lugar certo! Confira a seguir as dicas que nós reunimos para escolher os canais certos e como utilizá-los da melhor maneira possível!

1. Principais alterações no comportamento do consumidor 

Os avanços tecnológicos, especialmente após a popularização da internet, trouxeram grandes mudanças no comportamento das pessoas. Uma grande parte dessas transformações foi provocada pelas novas possibilidades de comunicação. 

O que começou com fotologs, chats online (quem se lembra do ICQ e do MSN?) e blogs, resultou nas poderosas redes sociais, utilizadas não só no âmbito pessoal, mas também corporativo. Se antes as pessoas utilizavam esses espaços como diários virtuais, exaltando o próprio ego, logo as marcas perceberam que também poderiam usar esses espaços como uma forma de estabelecer um relacionamento com seu público. 

As redes sociais foram um fator de peso para que essa mudança ocorresse. O Orkut introduziu uma série de ferramentas de rede sociais para pessoas, permitindo que elas reencontrassem amigos. Já nessa rede social, as pessoas criavam comunidades para trocar percepções sobre marcas. 

Aos poucos, as empresas perceberam a força dessas comunidades. Aquelas que se preocupavam em responder os consumidores devidamente saíram na frente. Também o fizeram aquelas que criaram suas comunidades oficiais, entendendo que poderiam ter um certo controle da comunicação e do gerenciamento da comunidade. 

O Facebook e o Twitter logo ascenderam, e as possibilidades de relacionamento entre público e marca foram expandidas. A rede social de Mark Zuckerberg viu ali uma oportunidade de obter uma receita, e fez com que as empresas criassem páginas para si. Como benefício, a rede social ofereceu uma série de recursos para que as empresas pudessem interagir melhor com os usuários. 

E não foram só as empresas que se beneficiaram. Os consumidores logo entenderam que tinham mais força na internet, e começaram a usar as comunidades para relatar problemas no atendimento e em produtos e serviços. Esses canais tornaram-se mais eficientes que as ligações a call centers. 

Vale lembrar que o alcance das redes sociais é amplo. Quantas vezes você passou a conhecer uma marca devido a uma gafe cometida em uma rede social? 

Com a força que o consumidor ganhou, as redes sociais tornaram-se um lugar repleto de dados para pesquisas de satisfação. 

Afinal, o consumidor não busca apenas o melhor preço. Ele aprende a apurar seus critérios de avaliação de produtos e passa a observar também a reputação da marca, materiais, desempenho, dentre muitos outros fatores. As marcas que não cuidam de suas imagens nas redes sociais podem ficar seriamente prejudicadas. 

Além das redes sociais, outras mudanças de comportamento transformaram a relação entre as marcas e seus públicos. As segmentações de gênero, que antes se restringiam a masculino e feminino, hoje fazem poucas distinções. O universo neutro se aproxima, e as marcas já não precisam e nem desejam se associar com a divisão binária de gênero. 

As pessoas também demandam que as marcas sejam mais transparentes. Escândalos de más condições de trabalho e de produção não são esquecidos pela audiência. Alimentos saudáveis se fortalecem, e as pessoas estão mais informadas sobre o que comem. 

As marcas também passaram a entender que o cliente é único. Agora, as empresas precisam aprender a lidar com a customização. O produto deve se adaptar às necessidades do cliente, e a marca precisa entregar valores adicionais. 

Nesse cenário, o relacionamento entre a marca e o público tem maior influência na decisão de compra. As campanhas de marketing se fortalecem com o storytelling e com motivações autênticas, o que propicia o engajamento das pessoas. Devido à exigência de transparência, as marcas precisam entender como se erguer e fornecer experiências com histórias reais. 

2. O que é a jornada do consumidor

No Marketing, a Jornada do Consumidor inicia-se no momento em que o usuário busca por informações. Em um dado instante, ele encontra o seu conteúdo. Se você apresentar as informações que ele necessita, acontece um verdadeiro encontro entre potencial cliente e marca. Mas quem será o responsável por este encontro? Certamente, não é uma força do destino! 

Em 2009, o Google apresentou ao mundo o conceito de Momento Zero da Verdade. Ele se baseia na mudança de comportamento do consumidor que o site identificou por meio de seus sistemas de busca. 

Segundo a empresa, quando o usuário deseja adquirir um item, ele vai até o site e pesquisa sobre ele, decidindo qual é a solução melhor para ele. Antes, ele tinha de ir até uma loja, conversar com vendedores, negociar o preço e levar — ou não — o item em questão para casa. Empoderado com ferramentas tecnológicas, agora o consumidor sabe o que é melhor para ele, indo até blogs e sites para encontrar o que deseja. 

Diante desse contexto, a Jornada do Consumidor, também conhecida como Buyer Journey, propõe um modelo para entender em qual estágio do processo de compra o cliente está. Para isso, utiliza-se palavras-chave, que rastreiam o que o usuário está procurando naquele momento. 

Com essas informações, o marketing e o setor comercial da empresa podem entregar informações que vão de encontro às necessidades do usuário naquele momento. 

Basicamente, a Jornada do Consumidor possui 3 estágios, sendo eles:

  • estágio de consciência;
  • estágio de consideração;
  • estágio de decisão.

No estágio de consciência, o usuário expressa sintomas de um problema potencial ou uma necessidade ainda não diagnosticada. No estágio de consideração, ele identifica e dá um nome para esse problema ou necessidade. Já no estágio de decisão, o usuário define a sua estratégia de solução. 

Imagine que você é o dono de uma loja de calçados para trekking. Estudando o seu público, você traçou um perfil fictício, a chamada persona, para orientar toda a sua equipe de comunicação e vendas em busca de estratégias certeiras. Em seguida, com base nos relatos de seus consumidores e em suas pesquisas, você identifica a recorrência de alguns pensamentos ao longo do estágio de compra.

  • Consciência: “tenho estado bastante estressado e gostaria de ter mais contato com a natureza, mesmo que somente aos fins de semana. Por onde começar?”
  • Consideração: “posso fazer alguns exercícios ao ar livre durante os fins de semana, e, além de preparar a minha mochila, preciso também de bons sapatos para caminhar. Quais me atenderiam melhor?”
  • Decisão: “posso adquirir uma bota especial para trekking. Ela tem um custo elevado, mas me ajudará com a prevenção de acidentes e dores durante os exercícios.”

Essas demandas são um material fundamental para a construção de pautas que vão de encontro às necessidades do cliente. Além de ouvir o seu público, é preciso que você entenda como essas necessidades evoluem e como conduzir o seu cliente ao longo desse processo

3. A importância de escolher os canais de comunicação certos para o público

Se você sente fome e tem pouco mais que um biscoito de água e sal no armário, provavelmente terá de ir a um supermercado para comprar alimentos, certo? Um canal de marketing é como o supermercado, que liga as suas necessidades a quem busca supri-las (no caso, o produtor de alimentos). 

Da mesma forma, escolher os canais certos de marketing nos ajudam a levar um produto ou serviço do ponto de produção para o ponto de consumo. É por meio desses canais que ligamos o produtor ao usuário final. Sem eles, basicamente, o seu público não encontra seus produtos ou serviços. 

Todos nós sabemos que, mesmo que um produto tenha qualidades inigualáveis ou um preço atrativo, ele não terá bom desempenho no mercado se não contar com uma estratégia de marketing adequada, que o leve aos consumidores certos.

Além disso, a escolha do melhor canal envolve a disponibilização de informações sobre os produtos, garantia de qualidade, customização do atendimento, dentre outros. Ele integra os quatro P’s do marketing: ponto de venda, preço, produto e promoção. 

4. Quais são os canais de comunicação mais usados atualmente

Antes de planejar a sua estratégia de marketing digital, você precisa entender quais são os diferentes canais para atuar nesse amplo universo. Confira o que nós preparamos para você!

4.1 Canais das redes sociais

Ryan Holmes, CEO do Hootsuite, afirmou que o futuro das mídias sociais está no Brasil. Dentre as justificativas de Holmes, estavam a expansão da classe média nos últimos anos, a atenção dada ao país (graças aos grandes eventos esportivos que sediamos), além de sermos naturalmente comunicativos. 

É importante lembrar que tanto o Twitter, quanto o Facebook e o Google abriram escritórios em nosso país. Um relatório da comScore apontou ainda que ficamos cerca de 9,7 horas no ambiente online por mês. O Wall Street Journal apontou ainda que o Brasil possui 65 milhões de usuários no Facebook, ficando atrás apenas dos Estados Unidos.

Antes de criar um perfil para sua empresa em todas as redes sociais possíveis, procure verificar em quais delas o seu público está. Afinal, cada rede social necessita de uma estratégia distinta, e estar presente em uma série de redes sociais torna a sua estratégia de marketing bastante onerosa.

4.2 E-mail Marketing

No e-mail marketing, você anuncia seus produtos e serviços no e-mail para uma base de usuários bem segmentados. Trata-se de um ótimo canal para conquistar novos consumidores ou melhorar o relacionamento com clientes já existentes. 

As campanhas de e-mail marketing são ótimas para empresas que ainda não podem desembolsar muito dinheiro para promover seus negócios. O e-mail marketing também permite que empresas promovam seus outros canais de forma mais efetiva. Mas construir um banco de dados de leitores e projetar newsletters e e-mails exige tanto conhecimento quanto qualquer outra forma de produção de conteúdo! 

Lidar com o e-mail marketing também envolve entender que nem sempre os leitores têm a paciência de abrir e ler todos os seus e-mails e que, algumas vezes, as pessoas deixam a caixa de entrada encher. 
 
Por outro lado, se você mandar uma grande quantidade de e-mails impertinentes para o leitor, é possível que ele marque as suas mensagens como spam. 

4.3 Formulários de contato em websites

As landing pages são essenciais para a geração de leads online. Trata-se de uma página web com um layout simplificado (sem muitos menus ou páginas de conteúdos), que se destina a apresentar um produto ou serviço. 

O objetivo da landing page é atrair o olhar do usuário para esse conteúdo e, em troca dele, obter informações de contato do visitante. Para isso, o lead preenche um formulário disponibilizado na página, autorizando que a empresa entre em contato em um momento posterior. 

Geralmente, os sites da marca ou da empresa são muito abrangentes. As landing pages dão informação suficiente para que o visitante se sinta motivado a deixar os próprios dados para obter mais informações. 

4.4 Blogs

Por muito tempo, os blogs foram associados com pequenos negócios ou projetos pessoais. Hoje, eles se tornaram uma plataforma de conteúdo, aproximando marcas e clientes. 

Para isso, é preciso planejar tudo com antecedência, analisando oportunidades, abordando temas que ajudem a resolver as demandas de quem lê. Assim, é preciso detalhar tudo isto em uma estratégia de marketing. 

Abordando temas relevantes para o público-alvo, o blog torna-se um espaço de utilidade pública, gerando credibilidade para a marca. É importante manter a periodicidade, de modo que os usuários se deparem com novidades ao voltar para o blog.

A dedicação à produção de conteúdos ajuda a construir uma reputação para o negócio. Quando a empresa entrega o que promete, a confiança do usuário cresce, tornando-o mais propenso a compartilhar os conteúdos da marca.

Além disso, quando o visitante chega a seu site, seja pela busca orgânica ou paga, ele o faz pelos próprios interesses. O visitante deve permanecer ali pelos benefícios que obtém. Associar os conteúdos a produtos e serviços vendidos no site é possível. Por isso, a marca precisa se preocupar em entregar conteúdos para diferentes níveis da jornada de compra. A estratégia de nutrição correta cria potencial de venda. 

4.5 Chat

Você já acessou um site, ficou interessado ou teve uma dúvida sobre um item específico e não encontrou formas de conversar com a empresa sobre o assunto? Após notificar isso, quanto tempo permaneceu no site da empresa? Apostamos que não muito.

O chat é uma forma excelente de gerar proximidade com os visitantes e mostrar que você tem uma equipe disponível para ajudá-los sempre que necessário. 

Essa ferramenta também permite um atendimento mais cômodo para os visitantes, otimiza o suporte (graças ao armazenamento de informações), fideliza clientes, impulsiona as vendas, reduz custos operacionais (mesmo as versões pagas garantem um ROI satisfatório, oferecendo uma série de recursos que ajudam a economizar com o número de atendentes e linhas telefônicas) e dá mais controle para a empresa. 

5. Como escolher os melhores canais para se comunicar com o consumidor

Para determinar qual canal de marketing deve ser usado em seu negócio, é preciso compreender qual estratégia está alinhada com o produto ou serviço.

Caso o seu produto tenha baixo valor unitário, bem como uma alta frequência de compra, é importante fazer uma distribuição intensiva, permitindo que informações sobre o produto sejam encontradas em uma série de ambientes virtuais.

Já se o produto pode ser comparado a outros, é importante que você selecione bem os seus intermediários, garantindo que eles estejam preparados para defender a sua marca. 

Essa decisão também envolve uma avaliação atenta das possibilidades do mercado, a determinação das características, necessidades e comportamentos do cliente, bem como da quantidade, frequência de compra e dispersão geográfica de seu produto. Procure entender também quais são as características essenciais de seu produto e o que os intermediários precisam ter para “vender” seu produto.

Vale lembrar que antes de escolher os canais mais certeiros para sua estratégia de comunicação, é preciso entender o público como ninguém. Ele é quem ajudará a determinar quais são os melhores canais de divulgação para uma empresa. 

Verifique se seu site institucional está claro, disponibilizando todas as informações que o consumidor precisa. Veja se você possui os dados de contato de seus clientes, e se eles autorizam o envio de conteúdos por e-mail. Procure entender quais são as redes sociais que eles usam, quais blogs leem e quais pautas você pode abordar para se tornar uma autoridade em seu campo de atuação. Ouça! 

Um bom passo para começar, após coletar seus dados, é definir uma persona, que resuma o público que você deseja atingir. Em seguida, levante qual é o orçamento disponível para a sua divulgação, quais são os canais de comunicação já usados e em quais deles você precisa dedicar uma atenção especial. 

6. Como usar os canais de comunicação da melhor maneira 

Ao utilizar seus canais de comunicação, você precisa ter em mente que todos eles ajudam a construir a sua marca. Cada um de seus canais é um ponto de contato com o público e, por isso, é importante criar uma cultura forte e unificada, disseminando uma imagem positiva de sua empresa. 

Embora cada um desses canais exija estratégias diferentes, é importante manter um único discurso, independentemente do canal ou de quais ferramentas de linguagem você use para isso. 

O conceito de omnichannel afirma que a marca deve ser onipresente. Isso significa entender que o consumidor é multicanal, e que você precisa planejar ações estratégicas para abordar o cliente em qualquer meio. Para empresas que possuem lojas físicas e virtuais, isso também significa compreender que não podemos separar o off do online. 

As marcas precisam entender, de uma vez por todas, que o consumidor não faz separação de canais. Para ele, a marca deve ser a mesma em todos os momentos, esteja ele interagindo com ela via e-commerce, loja física, Instagram ou Facebook. O que conta é a experiência que ela traz. 

Para implementar o omnichannel, é preciso: 

6.1 Entender o comportamento do público

Antes de providenciar um atendimento integrado para seu público, é preciso identificar o que comunicar e como fazê-lo. 

Descubra quais são os canais utilizados por seu público, qual é a linguagem mais adequada e qual é o estilo de vida adotado por seus potenciais clientes.

6.2 Centralizar as informações

As informações levantadas no monitoramento da jornada dos clientes precisam ser compartilhadas entre os colaboradores que se relacionam com o público externo. Mantenha um banco de dados ativo, tal como um sistema de CRM.

6.3 Sincronizar todos os canais

Imagine que um cliente está visitando seu site e decide fazer uma compra. Após colocar o item no carrinho, recebe uma ligação urgente e precisa sair às pressas para resolver uma tarefa. Após concluir, ele se lembra da compra. Se a sua empresa é omnichannel, esse usuário irá encontrar o carrinho da forma como deixou, mesmo que acesse seu site de um dispositivo diferente do que acessou inicialmente. 

Contratar uma agência de marketing digital é um passo importante para as empresas que não possuem uma equipe interna ou expertise para produzir conteúdo ou gerenciar a produção de freelancers. 

Quando você conta com uma agência especializada para cuidar de seus processos, a produção de conteúdo fica mais organizada, e a obtenção de resultados é mais certeira. O trabalho em equipe fortalece as estratégias da empresa e propicia a inovação.

Se você gostou das nossas dicas para explorar novos canais de comunicação digital, assine a nossa newsletter e receba ainda mais dicas para levar a sua estratégia online a um novo nível de excelência!

Sobre o autor

Tritone Interactive

A Tritone é uma agência de experiência e design digital. Trabalhamos para encontrar as melhores soluções que resultam em experiências por meio dos canais digitais disponíveis e, por intermédio delas, repensamos os serviços e a forma como as interações entre marcas e seus clientes podem se desenvolver, criando engajamento e fidelização.

Pioneiros em webdesign, arquitetura de informação, concepção de plataformas que automatizam processos, conteúdo, forma e função. Evoluímos naturalmente para o design de experiência porque temos a tecnologia e o design em nosso DNA. Conhecemos profundamente a importância do branding e, por isso, somos o parceiro ideal para realizar as transformações que nossos clientes buscam e necessitam.

Deixar comentário.

Share This