Inovação

Chatbots: saiba o que são e como podem facilitar sua relação com o cliente

Nesse contexto, os chatbots podem ser uma ótima opção.

A integração das empresas com as plataformas digitais está cada vez maior. Apenas ter um site ou uma página em rede social não é mais suficiente, é necessário interagir, resolver problemas específicos e prestar suporte adequado para os clientes. Nesse contexto, os chatbots podem ser uma ótima opção.

Desde pedir uma pizza até resolver um problema em um aparelho eletrônico, as pessoas sempre buscam opções completas de atendimento e suporte. Nesse cenário, os chatbots são uma das melhores e mais inovadoras opções do mercado, pois substituem antigos conceitos e apresentam uma altíssima taxa de aprovação dos clientes — uma vez que estão inseridos muito próximos ao público-alvo.

Neste post, você saberá o que são os chatbots, se eles já substituem os aplicativos e ainda qual é o impacto deles no mercado de trabalho. Confira!

O que são chatbots?

Se fizermos uma tradução simples e desmembrarmos as palavras chat e bots, chegaremos à conclusão de que os chatbots têm relação com conversas e robôs (bots é uma abreviação para “robôs”). Teoricamente, esse é o ponto de partida dos chatbots.

Para ficar claro, vamos relacionar com um exemplo prático. Digamos que, no seu smartphone, você baixe um aplicativo para conversar com uma atendente virtual. Nesse app, você pode pedir pizzas de uma franquia, cadastrar seu endereço e cotar todos os valores.

Esse sistema já é considerado moderno, pois um atendente virtual consegue atender 5 vezes mais pessoas em tempo real pela internet do que por telefone. Agora, pense em um sistema de respostas automáticas, no qual você “conversa” com um robô capaz de fazer todos os esclarecimentos para prosseguir com o seu pedido. Interessante, não?

E essa é apenas uma premissa básica dos chatbots. Em vez de ter um aplicativo específico, sua empresa pode implantar sistemas de respostas automáticas em aplicativos de conversas mundialmente famosos. Com essa opção, seu cliente não precisa passar pelo processo de instalação de um aplicativo específico, é apenas necessário enviar uma mensagem na sua página do Facebook, por exemplo.

E isso se aplica também para serviços complexos. Empresas de telefonia já usam sistemas desse tipo, como as mensagens de texto que enviam para os celulares quando os créditos estão próximos do fim. Essas notificações trazem opções de renovações e contratações de serviço apenas com respostas simples, com alternativas que por meio do “tapping”, cumprem perfeitamente o seu papel.

Aplicativos e chatbots podem ser usados em conjunto?

Estima-se que as pessoas usem até 5 aplicativos em seus smartphones graças à limitação de espaço e por eles apresentarem a maioria das soluções necessárias.

Entre esses aplicativos, estão os popularizados no segmento de chats. Com os chatbots, é possível fazer a implantação de sistemas de resposta nestes aplicativos já consagrados e com milhões de usuários. O custo/benefício dos chatbots é ideal para todos os tipos de empresas, desde startups até multinacionais.

Nesse cenário, é possível ter um aplicativo próprio com um chatbot ativo e ainda integrar essa forma de comunicação nos aplicativos sociais, como o Messenger — derivado do Facebook.

Chatbots substituem funcionários?

Desde a revolução industrial até novas mudanças no mercado de trabalho, discute-se sobre a dominação do mercado pelas máquinas. Com os chatbots, essa questão é novamente comentada.

Na verdade, os chatbots apenas ocupam uma fatia do mercado. Isso faz com que as empresas possam investir em qualificação de seus profissionais e direcionamento para serviços específicos.

Para exemplificar, pense em uma ligação que você já possa ter feito para a área de suporte de uma empresa. Nela, um atendente, que fala exclusivamente com você, passou uma solução extremamente simples para um problema, algo facilmente solucionável por um FAQ (lista de perguntas e respostas) ou por um robô.

Esse profissional, que fez um atendimento simples, poderia estar direcionado para demandas mais complexas, em que é necessária a interação humana para a solução das dúvidas. Com esse direcionamento, as próprias empresas conseguem investir mais na qualificação dos seus profissionais. Isso faz toda a cadeia de atendimento funcionar melhor.

Chatbots agradam os clientes?

Outra dúvida comum é referente à satisfação do cliente após o atendimento por um chatbot. Os maiores critérios de avaliação serão a agilidade e a funcionalidade do serviço. Se ele for rápido e atender à demanda, a satisfação estará assegurada. Por isso, é muito importante a implantação de um sistema funcional, testado nas mais diferentes formas de perguntas dos clientes e com inteligência artificial avançada.

Tecnologias de chatbots já são desenvolvidas desde o início dos anos 2000, mas a sua aplicação começou a ser testada comumente após 2010. Inicialmente, esses sistemas apenas respondiam a estímulos muito específicos. Atualmente, com seu desenvolvimento, os robôs já conseguem interpretar gírias, abreviações e outras formas de interação, assim, o serviço não se apresenta de maneira engessada.

Quais são as vantagens dos Chatbots?

A lista de vantagens da aplicação dos chatbots é ampla, posto que é um serviço com boa relação custo-benefício e capaz de oferecer opções inovadoras para as empresas. Algumas dessas vantagens são:

Serviço 24 horas

Com um sistema de chatbot ativo, a empresa não precisará se preocupar com horário de funcionamento. Para dúvidas comuns, poderá programar seu robô para o atendimento 24h, diferenciando ainda as opções de atendimento avançado conforme o seu horário de funcionamento.

Digamos que, durante 8h do dia, o chatbot, caso não entenda a interação ou não consiga resolver o problema, envie uma opção de atendimento avançado com suporte diretamente de um atendente humano. Nas outras 16h do dia, esse sistema poderá ser programado para enviar outras soluções adequadas para o cliente durante o período em que a empresa não está em pleno funcionamento.

Direcionamento de serviços

Com um chatbot devidamente instalado, será possível fazer uma melhor distribuição do sistema de atendimento da empresa. Isso otimiza os resultados e, assim, os próprios clientes podem ajudar a melhorar o sistema, já que todos os problemas não resolvidos pelo chatbot poderão ser analisados e gerar novas soluções. A longo prazo, essa otimização representará uma economia para a empresa e uma melhor satisfação do público-alvo.

Proximidade com o público

Por meio dos chatbots, a empresa estará próxima do seu público-alvo em tempo integral. Seu atendimento será integrado com a plataforma mais usada pelo cliente, isso fará com que ele tenha um processo mais rápido e confortável de suporte. Isso também serve para novos clientes, que sempre serão atendidos em tempo real.

Caso tenha dúvidas sobre como aplicar os chatbots ou quais seriam as funções mais adequadas para instalar esse sistema, deixe suas perguntas nos comentários. Se já usa chatbots, comente sobre como está sendo essa experiência!

Sobre o autor

Tritone Interactive

A Tritone é uma agência de experiência e design digital. Trabalhamos para encontrar as melhores soluções que resultam em experiências por meio dos canais digitais disponíveis e, por intermédio delas, repensamos os serviços e a forma como as interações entre marcas e seus clientes podem se desenvolver, criando engajamento e fidelização.

Pioneiros em webdesign, arquitetura de informação, concepção de plataformas que automatizam processos, conteúdo, forma e função. Evoluímos naturalmente para o design de experiência porque temos a tecnologia e o design em nosso DNA. Conhecemos profundamente a importância do branding e, por isso, somos o parceiro ideal para realizar as transformações que nossos clientes buscam e necessitam.

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